Programa Experto en Marketing Digital y Dirección Comercial: El claustro (IX)

marzo 28, 2012 - No hay comentarios

¿Hacia dónde nos dirigimos este año con en lo que se refiere al comercio on line?

Según las últimas estadísticas publicadas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, en el tercer trimestre de 2011, el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 2.421,8 millones de euros, lo que supone un 27,4% más que en el mismo trimestre de 2010; con un total de 32,6 millones de operaciones.

Como se puede apreciar se trata de un importante incremento que se viene repitiendo desde el año 2005 por lo que la estimación es que el comercio electrónico continúe evolucionando en la misma proporción.

Sin embargo, no hay que olvidar que el comercio electrónico está en pañales por una cuestión de confianza y que, en cuanto se logre combinar tecnología, seguridad física y seguridad jurídica, aparecerán nuevos modelos de negocio online que mejorarán estas cifras de manera exponencial.

Por último, hay que tener muy en cuenta que hablamos de facturación y no de rentabilidad, tema del que, si tuviéramos información, quizá no nos aporte tantas alegrías.

¿Destacaría alguna tendencia del comercio electrónico en especial?

La tendencia es sustituir las Agencias de Viajes convencionales por los servicios de contratación online. Esto se debe  a que este sector ha hecho bien la tarea y ha generado la suficiente confianza como para que el usuario contrate sus viajes por Internet. Además hay que tener en cuenta que se trata de transacciones sencillas que se realizan 100% online ya que tanto las reservas como los pasajes se materializan en un documento electrónico (confirmación, billete, etc) al que el usuario tiene acceso de manera inmediata.

De hecho, el sector turístico, considerado como la agregación de las agencias de viaje y operadores turísticos, el transporte aéreo y el transporte terrestre de viajeros (18,9%, 13,9% y 12,1% respectivamente), constituyó el 44,9% de los ingresos del comercio electrónico dentro de España.

¿Cuáles son las claves para ganar la confianza del consumidor en el comercio electrónico?

La confianza del consumidor se gana con la seguridad, pero no con la seguridad aplicada (que también), sino con la seguridad percibida por el usuario. Además no solo hablamos de la seguridad en cuanto al uso de la tarjeta de crédito como medio de pago, sino de la seguridad de que el producto va a llegar a mi domicilio y que si no me complace podré devolverlo sin burocracias ni complicaciones.  Para ello lo recomendable es que el vendedor se adhiera a algún código de confianza online (ej: http://www.confianzaonline.es/) para  que un organismo independiente certifique la seguridad de las transacciones y la existencia de un procedimiento de gestión de reclamaciones rápido, eficaz y gratuito.

Agustín Cruz

Profesor e-commerce | Claustro Tenerife

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